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课程收益：

课程背景：在服务行业以及企业的客户服务或内部服务岗位上，礼仪都是衡量服务质量与服务人员素质的最重要标准之一。同其他礼仪课程相比，《服务礼仪》具有更强的规范性和可操作性。服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、礼貌用语等，都是与其具体服务岗位的工作特点紧密结合、融为一体的。
课程目标：通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。
本课程是企业在服务领域职业化、规范化、提升服务礼仪素养及竞争力的必选项目

课程内容：

课程大纲：
一、形象管理与服务礼仪概述二、职业道德及素质训练1、工作是人的天职2、生命是热情和活力，热忱是工作的灵魂3、使命感使个人和企业获得双赢4、敬业美德：自信，勤俭，主动，爱 三、职业仪态1、标准的职业仪态：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，2、有效手势语，3、如何运用表情--眼神、微笑4、有效的身体语言运用技巧课堂实操训练：站姿、坐姿、行姿、蹲姿，手势语，眼神、微笑
四、高效沟通技巧1、倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧2、理解客户的技巧3、接待客户的技巧4、满足客户期望的技巧5、应对挑战的技巧课堂情景演练： 倾听与沟通 五、双赢谈判技巧1、谈判的理论和基本技巧2、如何判别谈判者的风格3、成功的谈判技巧课堂情景演练： 客户谈判
五、双赢谈判技巧1、谈判的理论和基本技巧2、如何判别谈判者的风格3、成功的谈判技巧课堂情景演练： 客户谈判 六、服务规范及服务原则1、 标准职业形象2、 标准服务用语3、 标准的服务技巧4、 正确处理顾客的投诉及抱怨5、 客户关系管理课堂情景演练： 服务技巧情景演练