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课程收益：

随着市场经济的发展，客户具备了更多的产品知识，对需求的产品有着更高的要求。因此，掌握销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
　　本课程深入分析了新经济环境对销售工作的影响和要求，作为现代销售人员不单要推销产品，更要有推销解决问题的策略和方案，以便向更高层和更广层面的决策者推销，成为客户眼中值得信赖的业务顾问和咨询者。 此课程将对所有参与培训的同事澄清相关概念的扩展认知、灌输正确的客户服务心态以外，还将通过讲授、案例分析、游戏等手段，逐步解析建立标准化客户服务管理系统的思想方法，并对参与培训的同事们产生实践指导作用。

课程内容：

第一讲：销售人员人际沟通能力与技巧（含基本礼仪）
1．人际沟通能力、技巧以及基本的礼仪涵括的内容：
——身体语言
——说话语气
——电话礼仪
2．简单的行为，重要的结果：身体语言
——目光
——面部表情
——腰部以上的身体姿势
——手势
——身体接触
3．不在于你说什么，而在于你怎么说：说话语气
——语调的抑扬顿挫
——音量
——调整语气以迎合客户
第二讲：销售技巧
　　1.销售员的素养
　　2.销售技巧之一 -- 建立联系
　　3. 销售技巧之二-- 概述产品益处
　　4. 销售技巧之三-- 了解客户需求
　　5. 销售技巧之四-- 重述客户需求
　　6.销售技巧之五-- 详述产品益处（FAB法则）
　　7.销售技巧之六-- 处理客户异议
　　8.销售技巧之七-- 总结和销售
第三讲：客户眼中的CRM
1. 关键问题
2. 管理客户的期望
3. 接触点
4. 维护相互关系的动力
5. 忠诚的效果
第四讲：公司经常采用的CRM
1. 站在公司的角度
2. 对客户进行全面观察
3. 改进内部流程
4. 不断的革新
第五讲 如何提供优质服务
　　1. 关注客户感受
　　2. 提供优质服务
　　3. 正确处理客户投诉
　　5. 确保客户的满意度
第六讲：基本要素：提供优质服务的艺术
1. 提升服务水准的三个要素
2. 扩展服务的定义：服务本质、服务等级
3. 重新界定客户群：外部客户、内部客户、客户链
4. 该说的一定要说：确定服务宗旨
5. 服务宗旨的确定程序
6. 为什么服务质量变得糟糕
7. 从条块分割到有机结合：提供优质服务的前提

第七讲： 如何采取增进顾客满意的措施？
1. 基本服务运作流程的优化和完善
2. 顾客参与的作用
第八讲：销售团队管理
1. 有效地与部属沟通
2. 团队精神与团队决策
3. 高效组织会议

第九讲：客户沟通技巧
1. 聆听技巧与特点
2. 沟通障碍与策略
3. 人际交往技巧
4. 处理技巧