姓名: | 李世源 | |
领域: | 市场营销 客户服务 领导艺术 | |
地点: | 广东 深圳 | |
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撇开课程内容的具体分类不谈,评价培训师课程是否优秀,恐怕以下几个条件是少不了的。 优良的理论体系和架构;丰富的相关实践经验;鲜活针对性的案例;对课程的独立思考;恰当的授课技巧。 其中“鲜活针对性的案例”很多培训师已经意识到了它的重要性,但如何在课堂上通过分析、研讨、点评“华彩三步”进行有效解剖,最后让学员印象深刻,获得最佳案例效果,却并未真的掌握。例如一次给税务人员培训,他们是这么总结案例的: 名称:《处理纳税人咨询不当的投诉案例》 时间:2009年10月20日 地点:XX办税服务厅 当事者:发票科工作人员小黄;纳税人李小姐 案例性质:负面 案例描述: 分析与点评: 处理结果: 总结-改进-建议: 如果按照以上模板来分析案例,它其实更像是给领导陈述的汇报材料或是案例资料下发,用在培训现场便很难激起学员的头脑风暴热情,也很难达到简单、有效、针对的解剖效果。 怎么办呢?我们试着改良一下,此法简单命名为“四个要点两个高度”。还拿投诉处理类案例来说明: 四个要点: 基于什么情况——现场发生事态的时间、地点、人物、环境、背景、意外。 做出什么判断——当事人自身心理所表现的自然行为,判断是否关乎事态。 采取什么措施——在当时条件下,所用的措施及其是否有利事态正面进展。 得到什么结果——基于上述措施,事态结果是否与当事者处理的期望相悖。 两个高度: 拉到现实——现在回过头再看看当时的情形,哪些是可控的,哪些是一定可控的,为什么没有控制好,教训和经验是什么。 拉到现场——如若再一次发生类似事态,作为当事者的你有何新的想法与举措,其他学员观点,培训师自己的思考与建议。 如此案例解剖法只要在培训现场用过两次,学员就会很快形成了一种简单有效的“案例思维模式”。这种亲自参与体验式的“标准化思路”回到工作中保管屡试不爽。 被客户采用是成品,不被客户采用是作品。 |
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