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课程收益：

《金牌店长特训营》







【课程背景】
为什么国际连锁巨头沃尔玛、家乐福、麦当劳、肯德基、阿迪达斯、星巴克们在世界迅速扩张，开疆拓土？为什么国内的连锁企业在扩张过程举步维艰？为什么连锁企业在单店盈利提升上徘徊不前？
您的经验都是对的，但是重复旧有的经验做法还是得到旧有的结果！您是否想知道国际连锁巨头们在世界开疆拓土的秘诀呢？比如麦当劳全球3300家店实践的总结！
李嘉诚说：“经验是负债，学习是资产”！
李建军老师在从事连锁经营管理实践和对跨国连锁巨头研究过程中，开发出《卓越店长特训营》，正式破解了跨国连锁巨头的成功秘密武器，复制连锁赢利基因，提升单店盈利能力，为您快速扩张，持续赢利打下坚实基础。

【为什么学习本课程】
是什么影响了赢利与扩张?
为什么盈利能力徘徊不前？
缺乏内部的复制造血功能，传帮带经验式复制，跟不上企业发展的脚步？
没有国际化的先进的管理工具，无法与狼共舞，无法参与竞争？
《卓越店长特训营》是您持续赢利的破解之道！

【解决核心问题】
对店面运营管理深刻认知
如何让店员重复工作快乐执行
如何打造开心乐业的店面团队
掌握目标落地执行管理的方法
掌握一套科学的分析问题的工具
掌握店面高效日常运营流程管理方法
掌握店面盈利分析的方法
提升绝对成交的核心能力
掌握店面业绩持续提升的销售管理工具

【培训方式】案例分享、视频录象、角色扮演、工具操练、老师点评、现学现用、立竿见影
【培训时间】：两天（标准12小时）

课程内容：

【培训内容】
第一单元、连锁企业店铺管理的现状、对策与出路
【解决的核心问题】
互动探讨学员需要解决的问题与困惑
以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效
终端店铺层面存在以下问题
1.店长管理认知欠缺、
2.店铺管理的标准不规范、不健全
3.店铺标准执行的监督、考核机制不健全
4.店铺营销管理、销售技巧、客户关系管理等有待加强
国内连锁店铺管理的对策与出路
1.卓越的店长工程+导购工程+跟进督导
2.销售业绩持续提升的销售管理漏斗应用
【互动】你的问题与困惑？现场解答
【案例分析1】麦当劳国际连锁巨头快速扩张复制揭秘
【案例分析2】松下电工国际连锁巨头终端店面标准化分析
【案例分析3】阿迪达斯国际运动品牌连锁终端店面快速复制秘诀分析
第二单元、店长的角色与系统定位
【解决的核心问题】
深刻认识自己的角色职责
运营管理的本质
审视自我的工作类型
！1惟命是从！2消防队！3埋头苦干！4事必躬亲！5袖手旁观！6圆滑对策！7外科医生
店长的八大角色
！1门店代表者！2卖场指挥者！3问题协调者！4管理控制者
！5经营分析者！6士气激励者！7员工培训者！8目标实现者
店长的技能与精神
！纵向精横向通
1、懂技术 2、会管理 3、能协调 4、善总结
！技能
1、专业技能 2、组织技能 3、诊断技能
！精神
1、铜头 2、铁嘴 3、飞毛腿 4、蛤蟆肚
【案例分析1】联想集团连锁专卖店店长岗位分析
【管理案例2】你觉得应该提拔那位做店长
【管理案例3】你觉得王店长的做法对吗？为什么？
第三单元、打造激情快乐的店面团队
【解决的核心问题】
解决员工重复工作自然卷怠的问题
如何让员工自动自发的激情快乐的工作
团队的常见问题与出路
1.归属感差，投入打折
2.忠诚度低，人才流失
3.重复工作，自然倦怠
4.利益最大，缺乏使命
【案例分析】导购的“笑容”
【案例分析】资生堂高执行力文化
【案例分析】精力旺盛的老板
根本原因是 “工作中快乐不足”
快乐工作的哲学
第一：游戏
第二：使顾客不虚此行
第三：用心在工作上
第四：选择你的态度
剖析四大激励理论
激励理论1——马斯洛“投其所好”的需求层次理论
激励理论2——赫茨伯格“两手都要硬”的双因素理论
激励理论3——亚当斯“不容忽视”的公平理论
激励理论4——洛克 “勇往无前”的目标激励理论
团队激情快乐执行的工具与方法
1.规划快乐——店面队伍规划
（1)队伍结构：互补规划、能量成员设置
（2)人才取向：意愿第一 、与企业发展阶段相匹配
2.快乐招聘——店面队伍招聘
（1）认识快乐招聘：店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼
（2）快乐招聘模型（4S模型）：
！选择适合人才（Suit)
！营造展示场景（Show)
！设置满意过程（Satisfy)
！输入自信基因（Self-confidence)
3.快乐执行——店员激励
（1）核心：“ 重复工作，快乐执行”
（2）硬件——制度设计
（3）“竞赛奖金”的设置：内容和发放
（4）软件——激励模型(Pace模型）
P：进行员工价值观定位
A：塑造明确共同目标
C：建立快乐工作氛围
E：持续正面鼓励
【视频案例】华盛顿派克街“鱼”市场快乐工作揭秘
【方法工具】3H快乐工作坊
【案例分析】国美、苏宁、资生堂等连锁巨头高执行力团队管理案例分析

第四单元、店铺高效运营管理的八项核心能力
1、 店面营运管理的目标管理
【解决的核心问题】
如何科学的设定目标和落地执行
如何制定可行的计划
一分钟经理人”的三个管理秘诀：
（1)一分钟目标
（2)一分钟称赞
（3)一分钟批评
设定目标的SMART原则
（1) S（Specific）——明确性
（2)M（Measurable）——衡量性
（3) A（Achievable）——可实现性
（4) R（Relevant）——实际性
（5)T（Time-based）——时限性
目标的设执行与管理
（1)如何使目标落实到客户数量
（2)目标时间分解法
（3)目标人员分解
（4)目标任务分解法
（5)检查力就是执行力
制定计划的技巧
（1)Why——为什么做这件事？（目的）
（2)What——做什么事？（对象）
（3)Where——在什么地方执行？（地点）
（4)When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）
（5)Who——由谁执行？（人员）
（6)How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）
（7)计划合理性的四种分析技巧
！取消、！合并、！改变、！简化
店面月、周计划与工作日志
练习：制定周计划？
【方法工具】联想、创维、松下周计划与工作日志执行表单
2、店面营运问题分析方法与工具
【解决的核心问题】
掌握一套分析问题的方法与工具
分析问题的工具——鱼骨图
（1）作用：研究问题、逻辑排序、整体审视
（2)标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素
（3)经验：问题分析、先易后难、假设验证
鱼骨图使用步骤
（1)查找核心问题；
（2)写在鱼骨头上；
（3)群策群力
（4)问题分组
（5)筛选总结
（6)问题研究
练习（分析问题——“营业下滑”）
【工具运用】分析本月业绩下滑的原因？
3、 店面营运管理流程化
【解决的核心问题】
如何提升员工的执行力
掌握一套复制的工具
流程管理的核心
（1)案例：由“植树”所引发的思考
（2)流程在为企业创造价值
（3)流程本身是动态的过程
（4)不断持续优化的流程是企业为客户创造价值的保证
（5)企业内部营销
怎样超越顾客期望——思维转变
（1)流程是产生问题的原因
（2)了解自己的工作是如何与整个流程相协调的
（3)帮助把事情做好
（4)总能改进流程
（5)开发人员
（6)我们都是在一起的
（7)是什么导致了错误的产生？
（8)减少差异
（9)顾客驱动
（10)案例：麦当劳—流程专家，用一流的流程来武装三流的员工
运营的执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步
！1找问题！2找原因！3找要因！4订计划！5执行！6检查！7总结经验！8提出新问题
【管理案例】麦当劳快速复制与高效执行的秘密
4、 店面运营管理的人员执行自动化
【解决的核心问题】
如何让员工自动自发的工作
中国企业执行力低下原因分析
（1)缺乏正确有效做事的方法40%
（2)盲做20%
（3)绩效不好15%
（4)不想做10%
（5)负效劳动10%
（6)无事生非5%
衡量是否有执行力的标准是什么？
如何从根本上提升执行力？
（1)用流程复制打造强大的执行体系实现员工执行自动化
（2)店长检查下属的执行力
！回报与检查
！回报＝汇报
（3)店长如何提高自身的执行力
【案例分析】麦当劳让员工自动自发的秘密
【案例分析】家乐福员工高效率执行：回报≠汇报
5、店面运营管理的现场运作高效化
【解决的核心问题】
运营管理的核心是什么？
现场管理包括三个现场
（1)营业前——准备现场
（2)营业中——营运现场
（3)营业后——总结现场
运营管理的核心？
（1)核心就是整体划一的, 永不妥协的坚持一套标准运作
店面运营流程要点
（1)门店日营业流程？
（2)门店日营业前中后工作要点？
（3)店长每周、每月的工作要点？
【管理分析】创维电器连锁 、联想电脑连锁 、诺奇服装连锁 、松下电工连锁
（4)早会——店铺业绩提升的重要因素
！沟通渠道！回顾总结！制定目标！小型培训！提升能力
（5)早会的激励作用
！激励舞蹈！激励歌曲！表扬赞美！激励故事！拓展游戏
（6)早会的流程？
！问候！做晨操/唱司歌！检查仪容仪表！灵活环节！任务分配！激励！结束
【视频案例】早会
【小组练习】早会大PK
6、店面运营管理的经营分析数字化
【解决的核心问题】
如何依据数字做决策，进行经营分析
数字化管理好处
（1)数字最客观 、会说话、速度快、国际化、来决策
（2)案例：信息化管理让“小肥羊”遍地开花
店面盈亏平衡
（1)销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率
（2)销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金
（3)平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价
收支分析
（1)分析目的：判断自己是否成功地获得了较多的营业收入，而把费用降低到最低
（2)分析方法：通过经营数据和历史会计年度的数据进行比较
（3)分析要点：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价
（4)分析步骤：月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？
（5)分析评价及对策：增加收入额的对策；降低成本的对策
客户分析
（1)分析目的：了解客户构成情况，掌握各种客源对营业额的贡献，并进一步强化市场反应速度
（2)分析方法：《月客户状况分析表》和《月客户状况对比表》
（3)分析要点：各种客源的实现收入比、客单数量站比
（4)分析步骤：会员客户与非会员客户分类定义；销售额、客单数量
（5)分析评价及对策：了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策
产品分析
（1)分析目的：了解产品受欢迎指数及利润贡献度，便于调整产品对策
（2)分析方法：波士顿矩阵分析法
（3)分析要点：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数　
（4)分析步骤：波士顿矩阵划分四类产品：问题类、金牛类、瘦狗类、明星类
（5)分析评价及对策：四类产品分析与对策

【管理案例】数字分析的方法演义
7、 投诉应对技巧
【解决的核心问题】
如何平复投诉的心境
解决投诉的流程技巧
面对投诉的导购心态调整术——角色变心板
顾客投诉心理分析
妥善处理投诉的意义
处理投诉的原则
处理投诉的流程与技巧
1.道歉
2.仔细聆听
3.复述投诉
4.认同客户感受
5.阐明解决措施
6.表示感谢
7.出乎意料的惊喜
【案例分析】大型服装连锁投诉应对处理
【视频案例】投诉应对流程的全程视频案例
【角色扮演】投诉应对技巧的应用
8、修炼绝对成交
【解决的核心问题】
如何绝对成交
如何主动等待
捕捉接近顾客的最佳时机
问对问题赚大钱
FABE展示法
化解异议的技巧
绝对成交的秘籍
1.成交的关键在于要求
2.成交大师的信念：成交一切都是为了爱
3.成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱
4.成交绝技一：假设成交法
5.成交绝技二：二选一成交法
6.成交绝技三：分解决定成交法
7.成交绝技四：6+1问题成交法
8.成交绝技五：反败为胜法
【情景演练】 我是成交高手
第五单元、营销业绩持续提升的金钥匙
【解决的核心问题】
系统思考是什么因素决定了你的业绩
掌握一套持续提升业绩的营销管理工具
业绩的系统思考
1.营业额 = 客流量X成交率X客单价
2.业绩分析
（1)客流量的影响因素：商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销POP、商品组合
（2)成交率的影响因素：销售流程能力
（3)客单价的影响因素：商品组合、组合销售
业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗”
1.销售过程分析与控制
（1)流程设置
（2)漏斗制作
2.销售业绩持续提升
（1)沉淀概率
（2)持续提升超级营销管理漏斗
【管理案例】联想、松下超级营销管理漏斗的应用

讲师博客及视频地址：http://you.video.sina.com.cn/lijj518