课程分类:市场营销
授课老师:
适用对象:
课程报价:15000元
会员价格:8折
授课时长:2天
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课程收益:
分析新的竞争形势下,服务管控工作面临的全新挑战,从企业运营的角度全新认识服务管理;
解析规范服务和满意服务的差异,提升对客户满意服务的认识水平,提升满意服务能力;
借鉴海内外服务管控的先进模式,帮助中国电信服务管理人员改善服务管理技巧,并实现服务为营销服务的运营转型,转变服务为企业生产力;
剖析当前中国电信服务管理中存在的主要问题,并提供改进建议
课程内容:
课程纲要:
第一章:服务管理的基础要素
客户满意、客户期望与客户感知
KANO模型在服务管理中的应用
服务营销一体化模式
案例分析:丰田汽车、GE、海尔等;
第二章:服务满意度提升要诀
服务体系设计
服务宣传策略
服务质量监控
可控精细化服务实现
案例分析:摩托罗拉、数码通、戴尔等
第三章:中国电信服务管理问题解析
体系化服务管理问题解析
营业厅服务管理问题解析
客户经理服务管理问题解析
其他客户接触点的客户服务管理问题解析
案例分析:服务管理问题案例
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