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电力服务礼仪培训

讲师：梁芳
助理：13838213914
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训背景：
长期以来，电力企业特别是电网垄断经营，市场准入限制很多，系统外的投资主体很难进入。这次电力体制改革文件明确规定，电网企业允许改制上市，这是国家政策上一个很大的突破，这为下一步电网经营企业进入国内外资本市场，实现股权多元化，放大国有资本的功能开辟了道路。然而，随着社会经济的发展，竞争日趋激烈，如何在竞争的热潮中，提高服务质量永占鳌头？下面让我们一起进入著名企管专家梁芳老师的经典课程《电力服务礼仪培训》吧！

培训目的：
1、通过培训使电力员工掌握现代服务礼仪、社交礼仪
2、通过培训使电力员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
3、通过培训使电力员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
4、通过培训使电力员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
5、通过培训使电力员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
培训对象：
电力一线人员与管理层
培训方式：
自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学

培训大纲：

第一讲：电力服务质量综合提升
一、服务质量
1、什么是服务？
2、服务质量
3、服务的四种形态
二、电力优质客户服务
1、服务与修养的基本准则
2、电力服务不良表现及影响
3、电力一线员工规范化服务
4、电力客户的消费心理分析
5、业务服务质量提升
案例：某电力的“神秘客人”
案例：电力“五星导航”服务

第二讲：服务体现素质，素质体现细节
一、电力3A规则
二、电力服务素质四个象限
三、电力五维服务原则
1、电力规范服务
2、电力科学服务
3、电力优质服务
4、电力礼貌服务
5、电力热情服务
分享：电力“八步法”服务流程
分享：电力收银六步曲
案例：电力“四有八净”服务标准

第三讲：电力服务的操作礼仪
一、热心周到
二、注重保密
三、讲求效率
四、差异对待

第四讲：电力服务代表心态调整3步走
一、心态调整是电力迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三、不同性格顾客的接待方法

第五讲：电力优质客户服务的四个阶段
一、接待客户
二、理解客户
三、帮助客户
四、留住客户
案例：壳牌电力服务案例
案例：某电力的多元化服务

第六讲：电力人员“四大”主要职责
一、帮助顾客判断
二、推荐各种配套用品
三、能正确的说明、服务各类项目
四、能快捷迅速的解决顾客的不满

第七讲：电力服务代表的“五大”服务心态
一、感恩的心态
二、责任的心态
三、协作的心态
四、主动服务的心态
五、注重细节的心态
案例：“我为您的事业加油，您给我的生活添彩”

第八讲：专业形象礼仪篇
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
二、专业形象之服饰特色
1、电力男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷）
2、电力女性职业装（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便）
3、标准的电力工作人员职业形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、头发
7、鼻子
8、指甲
三、标准的电力服务用语
1、多用“您”而不用“你”
2、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等
四、标准的礼仪形态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手势
5.蹲姿
6.致意点头礼
7.介绍握手礼
8.鞠躬礼
9.引领礼
10.递接礼

第九讲：电力客户服务沟通技巧
一、电力沟通技巧
1、面对面沟通的基本功
2、沟通中常见的不良肢体语言
3、沟通中的积极性肢体语言呈现
二、电力客户服务沟通+销售技巧
1、如何倾听客户
2、沟通中复述的技巧
3、如何向客户推销建议
4、不同状况下与客户的沟通技巧
5、客户的四种人际风格及沟通技巧
案例：山东电力学习方言，迎接全运会

第十讲：电力导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”
一、微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
二、微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
三、微笑训练方法：
（1）他人诱导法——学员之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
四、微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A﹒课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B﹒配合眼部运动。
C﹒做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D﹒观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E﹒每天早上起床，经常反复训练。
F﹒出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让学员们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与讲师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
分享：笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导
案例：“表情平淡也违章，笑到最美可上岗”
总结：用微笑化解矛盾，用微笑打动客户，用微笑塑造卓越的电力形象。

第十一讲：电力系统客户抱怨与投诉
1、抱怨是一座金矿
2、产生抱怨的原因
3、客户投诉的类型
4、客户投诉的心态
5、处理投诉的大忌

第十二讲：服务心态的调适
1、情绪与压力的来源
2、正确面对情绪影响
3、管理好你的情绪
4、调整情绪的认知
5、放松自我的技巧
《电力服务礼仪培训》课程回顾