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姓名: | 张一 |
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领域: | 企业战略 市场营销 客户服务 品牌管理 礼仪培训 |
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地点: | 河南 郑州 |
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著名培训讲师张一
要想了解谈话对象真正的情感,你应该仔细观察他的脸部表情,因为,驾驭语言比控制面部表情容易多了。——[英]查斯特·菲尔德
如果要求别人做事情,那么你必须要让他养成一个习惯——“回报”。这个“回报”不是指报答,是回头报告的意思。凡是你要求过的事情,不管是你的下属,还是你的平行单位,把你今天要求的事情统统写到一张纸上,然后摆到你的桌上。第二天早晨上班时,如果有人没有回报的习惯,这时可将他们一一叫过来,威严地说:“以后凡事要养成好习惯。我要求的事情你不要忘记!” 如果是平行部门,也有策略——故意反问他:“老韩,昨天下午我拜托你的事情有结果了吗?”“啊,对不起,我忘了。”“那老韩,今天中午以前能不能给我答案呢?”“应该可以吧。”十一点半的时候再问他一遍:“老韩,现在离十二点钟还有三十分钟,那个答案不知道出来没有?”“啊,对不起!我十二点钟前一定给你。”当大家都知道,你有紧盯到底的习惯时,他们就会按要求把事情做到最好,这就叫做让他人养成一个回报的习惯。
一个人讲话漫无边际,可能是思路混乱的表现,也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是,对大多数人来说,那只不过是一种习惯。 1?讲话要有重点 简化语言的重中之重就是讲话要有重点。很多客户讲话的时候,将他的后背贴在椅背上,这表示他没有兴趣,从心理学上来看,这表示他的态度无所谓。但是一旦讲到折扣,他会突然将身体从椅背上移开,移向你这个方向,这表示他在注意。但这种注意只有十分钟。这是很关键的十分钟,如果你讲得不好,他的后背又靠在椅背上了。这一次,可能就再也不起来了。 一个人的注意力只有十分钟,在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力,客户就会什么都听不下去了。所以,到对方那里去沟通,向别人作简报,或向别人介绍产品的时候,不要永远都是那套资料,先准备一下:对方如果给你两个钟头,你报告什么;对方如果给你一个钟头,你报告什么;对方如果给你三十分钟,你报告什么;对方如果只给你十分钟,只给你三分钟,只给你一句话,你想要讲什么。 如果有人问你卖的是什么车子,你说劳斯莱斯,他说只准讲一句话,“每一个零件都是手工打造”无疑是重点的一句,因为世界上所有的汽车只有劳斯莱斯的每个零件都是手工打造的。 什么东西都有其重点,做任何报告的时候都要把自己的资料做成各种形式。很多人有一个毛病,一个钟头的资料给他半个钟头,他就切一半,这样做是不对的。是两个钟头的话浓缩成一个钟头,一个钟头的话浓缩成三十分钟,三十分钟的话浓缩成十分钟,公司给我们的资料都是一大堆,一个负责任的业务员会自己将它不断地浓缩,你给我多长时间我就讲多少?我讲的永远是重点。 2?善用比喻 即使很复杂的问题,也可以用简单的比喻讲出来。在这方面,我国古代先贤之一孟子是典范,他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻,就是举例子给人家听,例子因为生动,真实可信,非常容易让人家触动,使听众一听就明白了。 爱因斯坦有一次参加一个晚会,有一位老太太跟他说:“爱因斯坦先生,你真是不得了啊,得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说:“哪里,哪里。”“爱因斯坦先生,我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫做什么相对论,相对论是什么东西啊?”什么叫做相对论呢?问他这个话的是一个70多岁的老太太,爱因斯坦要怎么回答呢?能量等于质量乘以光速的平方,这种相对论的公式,你跟她讲她能听懂吗?爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了: “亲爱的太太,当晚上十二点钟,你的女儿还没有回家,你在家里面等她,十分钟久不久?” “真是太久了。” “那么亲爱的太太,如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门,十分钟快不快? “真是太快了。” “所以太太,你看两个都是十分钟,相对不同,这就叫做相对论。” “哦。我明白了。” 有一次,我和一个朋友到上海电影院去看电影,电影海报上写了个杜比音响。朋友见了,就在旁边自言自语:“怎么每个电影院都说杜比音响,什么叫杜比音响?”我说:“杜比音响就是声音的洗衣机。音带录出来的时候上面有很多杂质,如果你不用一个系统操作将杂质洗掉,在放大的时候噪声会很大;但是没有杂质的原音在放大的时候只有震撼效果,不会显得嘈杂,这种系统就叫做杜比音响。所以简单地讲,杜比音响就是声音的洗衣机。” “哦,我明白了。” 一个“杜比音响”,朋友看了十几年都没有想明白到底是什么,最后一个用简单的比喻“声音的洗衣机”告诉他,他一下子豁然开朗了。所以与人家讲话不但要注意重点,还要善用比喻,用很简单的方法说出来,让人家一听就明白,就知道。
上帝给我们两只耳朵,一张嘴,就是希望我们多听别人讲话。中国人自我表现的欲望比较强烈,一人讲话,另一个人马上就说:“不是,不是,不是。”喜欢与人家强辩,到最后得罪了对方。与客户在谈判和讲话的时候,应当注意沉默在前,发表言论在后。我们常说言多必失,话讲多了就有漏洞。找准客户“软胁”最简单的方法就是先听他讲,然后抓住他的漏洞,如此,等我们反问他的时候,他就词穷了,这时无论说什么,他都会听得下去。 我在读初二的时候想做一件工艺品——一个大楼的模型,但是家里没有线锯。我知道徐伯伯家有这样的锯子,于是找他帮忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下,退役以后做了一名木工。他帮我锯模型材料时,在那里一面拉锯,一面发牢骚,说他老婆如何被留在大陆,没有带到台湾,他如何鳏寡孤独一个人,他死了不知道谁送葬,等等。这样的一大堆话,我这个初二的学生怎么可能听得懂,我一声不吭地站在那里听他讲,后来他拉完了,把那个模型给我的时候,我就问他:“多少钱?”他说:“不要钱。”我一听他不要钱就很高兴,但是我没有笑出来。他讲道:“孩子啊,你将来长大以后,如果想有什么成就,一定要注意听人家讲话,这是很重要的习惯。” 其实,一个初二学生哪里听得懂这么有学问的话?我只是希望赶快离开,免得他后悔。后来我到台北念大学的时候,我爸爸写信告诉我说徐伯伯去世了。我长大以后进入社会,常常回味他这句话。一个人做事情要想成功,注意听别人讲话,的确是非常重要的习惯。 一个人要善于倾听,在听人家讲话的时候准备答案,然后思考他的话,从他的话里面找出漏洞,然后再跟他去辩解,而不是一开始就打断人家讲话,那样弄不好生意会没得做。 现在来看看听话这件事情,我们要注意哪些问题。所谓听人家讲话,不是说就像傻瓜一样张着嘴巴一直听,张一老师在这里还有几个建议: 建议1:提问题 根据研究,别人在讲话的时候,如果你常常提问题,会让他认为你在注意听他讲话,觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有,弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时,不要只会听,不时地提问一两句,这样他会非常愿意一直往下讲,而且会讲出你想知道的内容。 建议2:有话也要少讲 这个建议有什么好处?其一,显示出你对对方的尊重;其二,留下空间自己去思考。 建议3:不要批评 批评有两个缺点:其一,没有把话全部听完就批评;其二,看不起对方,认为对方不懂。主管在批评别人的时候,从不给人家面子。你以为这样很厉害,其实人家早已把话咽下去了,你什么也听不到。严重的是,这还会造成连锁反应,被你批评的人会马上与其他人讲:“你们以后最好也不要讲话了,我才讲了两句他就把我骂了一顿,我后面还有十八句没讲呢!” 建议4:不要打断 不要打断与停止说话不太一样。停止说话是你不要发表意见让他发表,不要打断是不要在别人的话中间插话。这是一个礼貌问题。 建议5:集中精神 与下属沟通时集中精神,下属一定认为你是一位很好的主管。所以,人与人沟通要集中精神。下属在与你讲话的时候,尽量不要一边看公文,一边回应他,也不要在下属的面前打手机。这都是精神不集中的表现。 在客户面前,更要养成把手机关起来的好习惯。有一个业务员要把润滑油卖给某公司,可那天那个家伙在总经理面前打了四次手机。打第四次的时候总经理就跟他说:“你好像很忙啊?”他说:“哎。”总经理说:“你出去把手机打完了,再进来跟我讲话,我希望你再跟我讲话的时候,不要开手机。”他说:“对不起,对不起!”最后,总经理语重心长地说:“年轻人,你要把这个坏习惯改过来。年轻人,我给你个忠告,你这辈子要想让客户喜欢你,最好在客户面前,你的手机永远不要响起。” 建议6:站在对方立场 我们常常以为站在了对方立场,而事实证明很多时候我们并不是站在了对方立场。例如,有人要自杀,打电话来求助,你说:“你不要自杀,这个世界不是很好吗?人活得应该很愉快。”这句话看似站在对方的立场,其实不然。想一想,一个要自杀的人怎么可能体会到这个世界的美好呢?如果体会得到,他就不会产生自杀念头了。可见上一句中“这个世界很好”只是我们自己的立场而已。 有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里,可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样,丝毫不为所动。农夫的太太正好出来,她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸,很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太太就是站在小牛的立场替它考虑的,她知道小牛现在需要什么。用这样的方法就是大象我们也可以使它移动。 站在对方立场就要替他去解决他的问题,从他的角度去思考。比如你的职员要下岗了,你不要对他说:“下岗的又不只你一个,不要难过。”而应该耐心地跟他说:“下岗这件事情在公司是一个政策。不过,我们可以坐下来一起研究研究,你看我能帮什么忙?”至少你是他的经理,更舒服更实际一点的,你可以跟他说:“我先把我这个月的薪水拨四分之一给你。”他会抱着你哭。所以,安慰人的时候不要讲风凉话,要讲切乎实际的话,多站在对方的立场上来思考。 有一学者说:“为了让自己成为受人欢迎的人,我们必须培养一种‘设身处地’的能力,也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。” 汽车大王亨利·福特说:“如果有所谓成功的秘诀,那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外,也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。” 建议7:让对方轻松 坐在自己的位子上与别人讲话,这叫做有压力。心理医生与患者讲话的时候,从来都不是面对面,他们的做法是两人一起躺下,眼睛一起看天花板。根据精神学的研究,精神病患者和有躁郁症的患者,他的眼睛如果看到的不是人,而是天花板,他就会“吧啦,吧啦,吧啦”一直讲下去。心理学早就将这件事情告诉了我们,所以尽量不要坐在你的位置上面与部下讲话。 建议8:控制情绪 所谓控制情绪,就是不要用情绪化的字眼,不要拉高你的声调,不要放大你的分贝,会讲话的人是不怒而威。做主管是要威,而不是怒。怒会让人害怕,威会让人折服。所以我们要不怒而威,话要威严有分量,不是大声嚷嚷,大声嚷嚷咆哮只能说明你这个人情绪不好。一天到晚嚷嚷,这个样子就不像个总经理,坐到总经理的位置上,怎么可能用这种方法去表达呢?聪明的管理者会非常注意控制自己的情绪,再火也不会发怒。 建议9:注意小动作 所谓小动作,就是这个动作不雅,而且会产生一些联想。作为领导者,平时要养成好习惯,在听人家讲话或与人家沟通的时候,不要总是给人家感觉你有亲密关系,一讲话就低声就关门,一动就到墙角就到树底下,等等,这都是倾听和沟通当中很大的忌讳。这些小动作平常都要避免的。 第一,讲话不要在角落。 那会给人家感觉到你有秘密。有一次,一个总经理到他们的家具部去。那个店长跟他说,能不能借一步说话?好文雅,借一步说话就是到角落里去讲,到外面树底下去讲,到那个墙角去讲。总经理马上就暗示他说:“邱店长,我们都是主管,到角落讲话,到树底下讲话,人家就会认为我们在谈秘密。” 总经理还说:“邱店长,你也是管这个门店的,我希望你注意一件事情,讲话就要光光正正、大大方方地讲,不要到角落去讲,不要在洗手间讲,不要在墙角旁边讲,不要在树底下讲,真的不能够给别人听到,晚上到我家去,或者是下班的时候我请你去喝咖啡,我们到那里去讲。” 第二,不要关门。 一关门又犯了一个毛病,在谈秘密。总经理讲话尽量不要关门。很多公司设计办公室,隔间那个不透明的部分大概只有桌子那么高,上面的部分全部是透明的,这样做的意思不是说防止他睡觉,是大家不要有隔阂,后来有人说这样有压力,所以又改了另外一种方法,就是腰部以下是不透明的,然后颈部以上也是不透明的,中间有一条是亮的,总之就是不要做成封闭的。 但是很多总经理讲话的时候,不但喜欢关门,关下门时还要做一个动作——像小偷一样伸出头去看一看,这个动作非常不好,所以做主管不要有这种小动作,不要一动就跑到角落去讲,一动就把门关起来讲。 第三,不要压低声音。 同样的道理,一压低声音人家就感觉到有秘密。有人讲话讲到重点的时候,突然声音会很小,有的还故意用手遮一下,这都是暗示别人,我们正在谈秘密,我们中间是有关系的,我们有派系。何必要在公司弄成这样呢? 第四,不要狼顾。 狼顾是面相学的一个专用名词。狼在跑的时候会回头,因为狼是个天生非常狐疑的动物,对其他的动物有防备。所以狼有个习惯,在跑的时候经常回头,这个动作在面相学上称为狼顾。很多人在讲话的时候,也有这种小动作,这是一个坏习惯。 最后一点,不要感觉到你们很亲密。 作为一个领导者,绝对不能够说他跟谁比较好。无论总经理、副总经理,还是部门经理,要把自己摆在圆心的位置,让其他的人统统在圆周上面,维持等距离。 一个主管既不要常常固定请谁吃饭,也不要常常跟一些固定的人出去喝咖啡看电影和应酬,否则会让人觉得你们之间很亲密。主管讲话不要搂肩勾背,不要拽人家的手,因为这些动作给人家一种感觉,你们两个是一伙的。这种亲密关系有个很大的后遗症,就是以后要提拔谁起来的时候,人家会说:“我说嘛,一定是他升起来,早就看出来了,他们两个讲话走路的时候都勾在一起。”这不是很难听吗? ?沟通存在十种障碍,人与人之间存在的障碍叫做个人障碍;公司之间存在的障碍叫做组织障碍。 ?克服障碍有三种方法:利用反馈,简化语言,主动倾听。 ?无论总经理、副总经理,还是部门经理,要把自己摆在圆心的位置,让其他的人统统在圆周上面,维持等距离。
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